25/10/2019 | Vol retardé, annulé ou surbooking … Je vous partage mon expérience dans l’aérien !

vol retardé
 
 

Ma dernière expérience professionnelle dans l’aérien aura été vraiment bénéfique sur plusieurs points, notamment sur les connaissances acquises sur les droits des passagers aériens, notamment en cas de vol retardé, annulé, … J’ai eu la chance de travailler étroitement avec des experts du sujet (juriste, consultant, …) et d’en apprendre énormément à ce sujet. Aujourd’hui, je prends le temps d’écrire cet article parce que je me sens à l’aise de vous parler des grandes lignes sur les droits des passagers aériens.

J’ai décidé aussi d’écrire cet article car plusieurs d’entre vous ont déjà été confrontés à un vol annulé, retard avion ou ont été victime de surbooking, déclassement, etc …. Certains m’ont demandé par message privé sur les réseaux sociaux ou par mail comment procéder pour obtenir une indemnisation suite à de mauvaises expériences vécues. Je pense que c’est donc l’occasion de vous apporter quelques réponses dans cet article. Je ne vais pas évoquer tous les cas de figure car l’article serait interminable et vous avez déjà de nombreuses ressources en ligne, notamment sur les sites mentionnés ci-dessous. Je complèterai l’article s’il faut au fur et à mesure de vos questions.

Pour ceux qui arrivent sur mon blog pour la première fois : Tout d’abord, bienvenue sur We Love New York. Petite rétrospective sur mon parcours professionnel afin que vous ayez du contexte : avant de faire mon Master spécialisé dans le Marketing/Gestion/Management, j’ai fait des études dans le Tourisme et travaillé environ dix années dans le secteur du tourisme et de l’aérien. Je suis donc officiellement diplômée dans le tourisme mais j’ai aussi du recul sur les pratiques. Je me consacre depuis quelques semaines maintenant à mon entreprise (mes sites et les projets annexes) comme je vous l’ai annoncé dans mon article Un nouveau chapitre pour We Love New York mais une partie de mes copains travaillent aussi dans l’aérien, ce qui me permet de rester informée des pratiques !

Parmi les nombreuses ressources disponibles en ligne pour vous aider (j’en parle plus bas) : le recours à une officine expérimentée comme Flightright très réputée dans le secteur. Flightright existe depuis quasiment dix ans. Cette officine est composée d’une équipe experte sur le sujet afin de vous aider à faire valoir vos droits (par exemple cela vous évite à savoir comment rédiger votre lettre de réclamation auprès de la compagnie aérienne) en réclamant ce qui vous ait dû, en insistant si la compagnie aérienne ne respecte pas le règlement européen dont je vous parle plus bas. C’est un vrai plus si vous n’arrivez pas à vous faire entendre alors que le règlement européen prévoit bien une compensation pour votre scénario (par exemple si vous êtes victime de surbooking. De plus, leur site web est très intuitif et vous pouvez facilement prendre contact avec eux. N’oubliez pas cette astuce !


Les droits des passagers aérien : le règlement européen 261/2004 (Parlement Européen / Conseil de l’Union européenne) nous protège 

C’est le règlement CE 261/2004 qui définit les droits des passagers aériens.

Il s’applique :

👉🏾 aux vols qui sont au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union Européenne (UE), Norvège, Suisse, Islande.

👉🏾 aux vols effectués par une compagnie européenne (licence délivrée par un Etat de l’Union européenne) à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE, Suisse, Norvège. Donc si vous partez d’un aéroport tiers (non UE) avec une compagnie qui n’est pas de l’Union européenne à destination d’un aéroport de l’Union européenne, le règlement ne s’applique pas.

Ce règlement nous protège et nous permet de bénéficier d’une indemnisation dans certains cas. Je préfère ne pas donner les montants ici car croyez moi cela peut changer rapidement et varie aussi en fonction du nombre de kilomètres pour votre vol au départ de votre aéroport. Je préfère simplement vous inviter à bien prendre connaissance de vos droits dans cet article. Les compensations peuvent parfois dépasser le prix de votre billet d’avion, donc ce n’est pas négligeable ! 


Qu’est-ce que ça veut dire vol annulé, vol retardé, surbooking, etc ..?

Avant d’aller plus loin, sur ce que cela implique, j’aimerais rappeler la définition de plusieurs notions.

👉🏾 Un vol annulé : un vol numéro XX qui était prévu initialement (et sur lequel au moins une place était réservée) n’a pas été effectué.

👉🏾 Un vol retardé quand votre vol rencontre du retard. La compensation n’est pas valable pour tous les niveaux de retard. En effet, la réglementation européenne considère un vol « retardé » dès 2h ou plus.

👉🏾 Un surbooking ou surréservation : vous êtes refusés à bord d’un vol par la compagnie aérienne. Le refus de transporter des passagers sur un vol bien qu’ils se soient présentés à l'embarquement. Cette pratique est autorisée et pratiquée par toutes les compagnies aériennes pour optimiser le remplissage de leurs vols et bien sûr le chiffre. Cette pratique consiste à vendre plus de places qu’il n’y a à bord aux clients. C’est un paramètre que les compagnies aériennes tentent de maîtriser le plus possible (au yield management) en anticipant l’éventuel taux de no show (nombre de passagers qui ne voyageront pas finalement ce qui permettra de compenser cette absence avec les billets en trop par rapport à la capacité de l’appareil).

Cette dernière peut faire appel à du volontariat dans un premier temps pour ensuite remettre aux passagers un bon de compensation. Si le nombre de volontaires est insuffisant et que vous êtes victime de surbooking, une assistance et une indemnisation doivent être fournies par la compagnie (pouvant aller jusqu’à 800 € pour les vols non UE de plus de 3500 kilomètres) même si vous avez réglé un billet d avion pas cher.

jetblue-airways-1 Vol retardé, annulé ou surbooking ... Je vous partage mon expérience dans l'aérien !


Comment faire votre réclamation ?

👉🏾 sur le site de la compagnie aérienne : bien souvent, les compagnies aériennes disposent d’un formulaire en ligne pour soumettre votre réclamation. Veillez à bien joindre les justificatifs demandés ou qui pourront l’être pour éviter de perdre du temps si vous avez le droit à une compensation. Souvent, vous sont proposés aussi le choix entre un avoir et un virement bancaire. Optez pour l’avoir si vous comptez voyager de nouveau avec la compagnie aérienne. C’est pratique pour vous inciter à prendre vos billets pour le prochain voyage.

👉🏾 via votre agence de voyage si vous êtes passés par un intermédiaire

👉🏾 officine : elles sont là pour vous aider si vous avez du mal à monter votre dossier et à le soumettre à la compagnie aérienne. Elles sont aussi pratiques pour vous aider à défendre vos droits si la compagnie ne respecte pas ses responsabilités, et vous éviter de solliciter un avocat.

Un conseil très important : gardez bien tous vos justificatifs jusqu’à la clôture de votre réclamation. Par là, j’entends étiquettes bagages, boarding pass, justificatifs de dépense, etc … certains arrêts obligent les passagers à présenter ces documents auprès des compagnies aériennes selon les scénarios.


Quel délai avons-nous pour faire une réclamation pour un vol retardé, annulé ou surbooking ?

Beaucoup d’entre vous ne le savent pas mais vous avez cinq ans pour faire votre réclamation auprès de la compagnie aérienne si vous avez eu un vol retardé, annulé, été victime de surbooking, …. Ce délai de prescription est applicable en France.


Faut il considérer qu’une compagnie aérienne est « nulle » et ne mérite pas de nouvelle chance après avoir subi une mauvaise expérience comme un vol retardé par exemple ? 

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Je ne crois pas. Malheureusement, de nombreux éléments externes peuvent impacter le programme des vols d’une compagnie aérienne malgré son souhait de vous délivrer le meilleur service possible. Pour moi, la différence se fait dans la gestion de la crise. Si une compagnie aérienne gère bien une crise malgré un vol retardé de 4h, je n’aurais pas de souci à réserver de nouveau mes vols avec elle.

J’espère que cet article vous aura plu et donné quelques astuces. N’hésitez pas bien sûr à partager vos expériences, vos recommandations et tips en commentaire ! Aussi à partager l’article 😄

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