J’ai eu le privilège de travailler six années à Air Caraïbes puis quelques mois en tant que Responsable Service Client/Qualité dans une grande société du secteur touristique. J’ai retenu quelques petites astuces en cas d’un vol annulé ou retardé. Pas évident de s’y retrouver en tant que voyageur.
J’ai déjà vécu cette mauvais expérience. Je reconnais que ce n’est pas drôle du tout surtout lorsque l’on a prévu sur place tout un programme, réservé divers hébergements, loué une voiture, etc …
Dans cet article, je partage quelques conseils utiles dans cette situation, ne m’en voulez pas si j’oublie quelques points 😉
Prise en charge obligatoire
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Tout d’abord, si la compagnie aérienne vous annonce que votre vol est retardé d’au moins 2 heures ou plus (vol jusqu’à 1500 km), 3h ou plus (vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et vols intracommunautaires de plus de 1500 km) 4h ou plus (plus de 3500 km), elle doit vous prendre en charge jusqu’au prochain vol.
Par exemple, lors de l’un de mes voyages à destination de New York, une compagnie aérienne a annulé mon vol en raison d’une panne technique. Nous avons décollé, puis l’avion a fait demi-tour. Tous les passagers se sont rendus au comptoir indiqué par la compagnie pour bénéficier d’un nouveau vol vers New York mais aussi d’un hébergement pour la nuit. En effet, il était 21h passé, le nouveau vol décollait le lendemain tôt dans la matinée. J’ai donc été hébergée gratuitement au Ibis
Cette règle est valable pour les vols au départ de l’Union Européenne (aussi Norvège, Islande, Suisse) vers un pays de l’Union Européenne ou extérieur à l’Union Européenne. C’est aussi applicable pour une compagnie aérienne européenne décollant d’un pays non européen vers un aéroport de l’Union Européenne.
Dans mon cas, j’ai eu la possibilité d’être hébergée car mon départ ne pouvait pas avoir lieu avant le lendemain. En revanche, si votre nouveau vol est prévu dans quelques heures, vous devez bénéficier au minimum de rafraîchissements, un repas (selon temps d’attente) et de deux appels gratuits.
Mon prochain vol était prévu plus de cinq heures après, j’aurais pu aussi renoncer à mon voyage et me faire rembourser mon billet d’avion mais je tenais à tout prix à ce voyage pour New York.
Les indemnités
Le droit à indemnisation est valable pour tous les passagers ayant subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée de sa destination finale. Il y a tout de même des exceptions : grève extérieure, information de la compagnie deux semaines avant l’horaire de départ, circonstances extraordinaires, etc …
Pour cela, il faut adresser une lettre recommandée avec accusé de réception avec toutes les pièces nécessaires à la compagnie aérienne (incluant le formulaire de plainte recommandé par l’Union Européenne). Si vous souhaitez l’aide d’un spécialiste pour effectuer vos démarches (vrai casse-tête), je vous recommande Flightright. Vous en avez déjà peut-être entendu parler. C’est un organisme renommé pour aider les passagers ayant eu un vol retardé, annulé ou un refus d’embarquement.
Personnellement, lors de mon vol annulé, j’ai eu deux bons de compensation valable un an.
J’espère que cet article vous aidera à trouver une solution si jamais vous vous retrouvez dans cette situation, même si je ne vous le souhaite pas !
Bonjour,article très intéressant. J’aurai un petit renseignement à vous demander si cela ne vous dérange pas.J envisage d’emmener ma petite famille à new york,l été prochain en juillet pour deux ou trois semaine. Quel est le meilleur moment pour acheter les billet d avion?nous sommes trois deux adultes et un enfant qui aura 4 ans l année 2016.et pour le logement quel est le plus abordable un hôtel ou u apartement via airbnb?
Bonjour Viviane,
J’ai malheureusement connu cela à plusieurs reprises. Sais tu si cela fonctionne pour les annulations de vol (intérieur, compagnie delta) pour problèmes météorologiques ?
Merci
Merci pour ces infos ! Belle journée 😉
Merci bonne journée à toi aussi 🙂
J’espère ne jamais avoir de retard mais c’est vraiment pratique quand tu en as besoin Merci Viviane
De rien Emilie, j’espère aussi que tu n’auras pas besoin d’utiliser mes conseils 🙂
Bonjour Viviane,
Sais-tu comment ça se passe quand, sur un vol vers les Etats-unis, avec plusieurs escales (en l’occurence : Nantes-Paris-Atlanta-Phoenix, ça fait beaucoup !) l’un des vols est en retard et la correspondance ratée (à cause de la compagnie)… Merci !
Hello !
Ton vol en retard était-il opéré par la même compagnie que celui en correspondance ?
J’espère qu’elle trouvera enfin une solution à la hauteur de ses attentes 🙂
J’ai une amie qui a été confrontée à ce problème et qui depuis se bat avec la compagnie aérienne. Je vais lui faire suivre cet article,je suis persuadée que ça l’aider. Merci pour l’info.
Très intéressant, j’archive ! Je n’ai jamais été confronté à ce problème mais il est toujours bon de savoir comment réagir 🙂
De rien Juliette 🙂