13/12/2012 | La compagnie aérienne Ryanair, une mauvaise compagnie aérienne

The airline Ryanair
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En tant qu’ex-professionnelle du transport aérien au sein d’une équipe commerciale, je tenais à écrire un article sur ma “très” mauvaise expérience vécue avec la compagnie aérienne Ryanair, un low-cost. Elle ne dessert pas New York mais je tenais vraiment à écrire cet article pour les voyageurs. Je fais pourtant rarement des coups de gueule sur mon blog.

Ah la la pourtant Ryanair tu étais une compagnie que j’appréciais à l’époque après plusieurs vols effectués à destination de Barcelone. On pouvait même dire que j’étais une cliente fidèle.

J’avais réservé 3 billets d’avions pour ma mère, ma sœur et moi à destination de Marrakech :un cadeau pour l’anniversaire de ma mère et de ma soeur d’une valeur moyenne de 400€. Un budget assez important.
J’avais choisi Ryanair par fidélité (un client satisfait revient) mais j’aurais très bien pu prendre AF avec mes miles et ma carte American Express. J’ai donc privilègié Ryanair.
Pour passer 4 jours inoubliables avec ma mère et ma sœur, comme nous n’avions pas l’habitude de partir toutes les trois, j’avais fait un programme de folie, réservée une chambre dans le superbe Riad Dar Ihssane dont l’équipe est formidable.
Cool le jour J on part à 5h du matin de la maison.
J’avais même acheté des franchises bagages supplémentaires d’une valeur de 30€ la veille afin de revenir avec de beaux souvenirs du Maroc.

La blague c’est qu’en arrivant à l’aéroport, l’agent d’escale nous a demandé des passeports. Je lui ai répondu : comment ça vos passeports ? Personnellement j’avais le mien mais ma mère et ma sœur une carte d’identité.
Je commence à expliquer à l’agent que certaines compagnies aériennes acceptent la carte d’identité même dans le cadre de voyage individuel au Maroc, est-il alors possible de faire une exception ? Intervient ensuite le superviseur d’escale qui ne connaissait même pas sa carte de géographie et n’a rien pu faire pour m’aider.
Comment dire ? Je pense que ce jour là j’ai réussi mon test de self control. Ok Ryanair a des conditions particulières et il faut bien lire les conditions des 9 pages.
Mais pourquoi lors du Check in en ligne propose t-il de renseigner son numéro de CNI ou de passeport. Pourquoi sur le document de rappel des conditions envoyées J-72h ne cite t-il que l’obligation de présenter une carte d’identité ?
Je suis restée très calme à l’aéroport car je ne supportais pas moi même les clients irrespectueux quand je travaillais dans l’aérien.
J’ai donc décidé de joindre le service relations clients par mail après avoir obtenu leurs coordonnées à un numéro hyper surtaxé  (leur stratégie du tout payant est très bien étudié bravo ryanair !)
J’ai du échanger environ 5 mails avec une certaine Madame CURRAN qui n’a rien voulu comprendre !!!
Je suis dégoûtée par cette non écoute du client.
A Air caraïbes, la compagnie ou j’ai travaillé six ans, je me souviens que l’on privilégiait l’écoute client avant de dire non et de rappeler les procédures. Nous pensions business car une compagnie aérienne doit vivre comme n’importe quelle entreprise mais surtout nous étions humains, a l’écoute de nos clients.
Et croyez moi un voyageur satisfait surtout après une déception est un client fidèle et surtout un excellent promoteur pour la compagnie aérienne.

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Ryanair si tu me lis, tu m’as déçu, tu m’as choqué (oui c’ est le bon mot) par ton manque d’écoute. Je t’ai rappelé à plusieurs reprises que je reconnaissais mes torts malgré ton site mal informé. Tu n’as pas voulu me rembourser le moindre centime des 400€ déboursés, faire ce que l’on appelle un GESTE COMMERCIAL. Je t’ai demandé un remboursement intégral, puis 50%, puis au moins celui du billet de ma mère et ma sœur car du coup elles n’avaient pas de cadeaux, des bagages payés en supplément et du coup non utilisés. Tu n’as rien voulu entendre. Pourtant 3 sièges étaient vidés dans ton avion pour des circonstances particulières. Et depuis quand des taxes n’existent-elles pas sur des billets d’avion ?
Pensez business, business, business voilà ta politique mais à long terme je ne sais pas si ta stratégie portera ses fruits.
De plus, par mon expérience, j’ai constaté qu’une compagnie qui ne néglige pas ses clients a de plus grandes chances de faire face aux différentes crises.

Par contre bravo tu réponds très vite aux clients par mail, ça je l’admets.

Bien sur j’écris ce mail par mécontentement mais aussi pour exprimer plus largement ma déception. Et tu oses encore me mettre “(nous espérons vous revoir sur nos vols)” mais tu rêves. Je ne prendrais plus jamais ta compagnie et je serais un vrai détracteur. Crois moi. Si tu souhaites réagir tu peux me contacter en PV mais évites tes excuses publiques pour te rattraper.

Que faire à New York ?

2 petits mots

  • Avatar for jérémy jérémy says:

    Le refu de Ryanair de vous faire embarquer n’a rien à voir avec ses propres conditions de vente, c’est une question de police des frontières, si une compagnie aérienne fais monter dans son avion un passager ne répondant pas aux exigences de contrôle du pays de destination, c’est à elle de prendre en charge le retour de ce passager à sa destination d’origine…et de toute façon s’ils vous avaient fait monté, vous auriez fait le voyage retour dans la foulé.
    Maintenant loin de moi l’idée de défendre les low-cost, leur succès est à l’image de l’individualisme de notre société, les gens en veulent toujours plus pour moins cher, et s’étonnent de la dégradation de leur conditions de travail ou d’être au chômage…preuve d’une grande capacité intellectuelle!

  • Avatar for Mélina Mélina says:

    Je suis d’accord !! C’est une très mauvaise compagnie. Quitte à choisir une compagnie low cost, je préfère easyjet. Je suis allée en Norvège cet été et déjà il fallut que je prenne le noctilien pour prendre la navette (payante) direction beauvais car elle partait très tôt le matin. On a dû faire un mic-mac pas possible pour que nos valises ne dépassent pas le poids (sachant qu’on avait payé aussi pour en mettre une en soute). Et c’est UN bagage cabine, pas plus, sac à main + pochette d’ordinateur ça ne marche pas.
    Après ça on arrive en Norvège à l’autre bout d’Oslo. A l’aérport, pas de bureau de changre on a dû retirer pour avoir quelques couronnes pour se payer la navette jusqu’à Oslo même.
    Certes c’était pas très cher mais ça complique la vie comme pas possible !! Je ne reprendrai pas cette compagnie.

    J’ai traduit un article en cours qui disait que Ryan Air a fait de très grs bénéfices après les jeux olympiques de Londres, leur succès n’est hélas pas prêt de s’arrêter !

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